В УК перешли на новую систему обработки заявок

Примерно с конца марта начал получать однотипные жалобы по поводу компании «Мособлэксплуатация». То по привычным телефонам не дозвониться, то выполнения заявки приходится ждать днями. Решил обратиться за разъяснениями к директору УК Константину Ножкину. Основные моменты разговора смонтировал на видео.

Суть дела, как выясняется, в следующем.

«Эксплуататоры» решили выстроить единую систему приема аварийных заявок и контроля за их исполнением. Типа, чтобы жалобы граждан не расползались сразу по отдельным участкам, минуя центральное руководство, и директор мог всегда находиться в курсе, как работают ремонтные бригады. Для этого был организован единый колл-центр с многоканальным телефоном 554-74-41. На этом телефоне теперь сидят пятеро девушек, которые принимают заявки со всего жилфонда компании. Как я понял, всплеск обращений в «Альтгазету» как раз и связан с переходным периодом: телефоны участков теперь на приём не работают, а телефон Единой аварийно-диспетчерской службы ещё не все жильцы выучили.

Теперь объясняю про новую схему работы.

Если у вас возникла проблема, вы должны звонить по телефону 554-74-41. Оператор, принимающий звонок, сразу же загоняет в компьютер время звонка, тип и описание заявки, уровень её приоритета (насколько срочно), код участка, к которому относится дом, контактные данные заявителя. Обновление в режиме «онлайн» отражается в базе данных, к которой имеет доступ директор УК и начальники участков (у них доступ частичный – к заявкам только своего участка). Как только свежая заявка высветилась на компьютере у начальника участка, он озадачивает ремонтную бригаду, и заказ попадает в план-график. С этого момента статус заявки меняется (теперь она в работе). После выполнения заказа и подписания акта приёмки информация в базе опять корректируется. Каждый этап прохождения заявки отражается в базе не только текстами, но и автоматическим изменением цвета записи. В результате заявки, не выполненные в установленный срок, режут глаза начальникам своей краснотой.

В принципе в этой кухне нет ничего особенного – продвинутые организации так работают уже давно. Но мне понравились две вещи.

Первое – колл-центр организован как независимое подразделение, которое подчиняется не руководству компании, а должностным инструкциям. Другими словами, диспетчер не может отмахнуться от звонка или не зафиксировать его в базе данных. Точно так же у диспетчера нет возможности пометить заявку, как закрытую, на основании доклада исполнителя либо по команде начальника. Единственный законный аргумент – личное свидетельство жителя. Даже если подпись заказчика есть на акте приёмки, диспетчер всё равно вам позвонит и попросит подтвердить выполнение работ. Если жилец не подтверждает выполнения, то заявка автоматически возобновляется.

Второе – открытость системы для всех участников рабочего процесса. Ремонтникам практически невозможно «запудрить мозги» начальнику участка, начальник участка – на виду у директора, да и сам директор легко контролируется владельцами компании.

Правда, фундаментом этой пирамиды всё равно являются жильцы. Если они будут прощать промахи исполнителей, то о реальном качестве работы УК вряд ли кто-то узнает. Так что призываю всех не стесняться. Раз уж создан такой инструмент «обратной связи», надо пользоваться им по полной.